2020消費(fèi)者信賴的長(zhǎng)租平臺(tái)滿意度報(bào)告｜長(zhǎng)租平臺(tái)到底為什么受消費(fèi)者喜愛(ài)？

為更全面地了解消費(fèi)者訴求,保障消費(fèi)者權(quán)益,日前,《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》從城市租住的找房、簽約、居住、租期服務(wù)四個(gè)方面出發(fā),發(fā)起了《2020消費(fèi)者信賴的長(zhǎng)租平臺(tái)滿意度調(diào)查》(以下簡(jiǎn)稱“調(diào)查”)。1月3日,調(diào)查問(wèn)卷由《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》官方微信公眾號(hào)發(fā)布,截至1月6日,共回收有效問(wèn)卷7568份。

調(diào)查發(fā)現(xiàn),長(zhǎng)租平臺(tái)的租住體驗(yàn)滿意度頭部效應(yīng)明顯,其中自如、相寓、魔方綜合租住體驗(yàn)滿意度占據(jù)前三,分別為83%、75%、68%,自如率先成為消費(fèi)者滿意度突破80%的長(zhǎng)租平臺(tái)。同時(shí),自如在找房體驗(yàn)滿意度、租住空間的健康環(huán)保滿意度、居住空間安全滿意度等均位居前列,均突破80%。

2010年開(kāi)始,面向城市青年的服務(wù)型長(zhǎng)租模式開(kāi)始出現(xiàn),到2020年,中國(guó)長(zhǎng)租發(fā)展已有十年。結(jié)合本次長(zhǎng)租平臺(tái)用戶調(diào)查,不難發(fā)現(xiàn):

1. 更放心、更省心成為城市租住青年的新需求;

2. 想要塑造優(yōu)質(zhì)的居住體驗(yàn),長(zhǎng)租平臺(tái)要“面面俱到”;

3. 多樣化、高品質(zhì)的租期服務(wù)成“標(biāo)配”。

綜合來(lái)看, 更具品質(zhì)、更讓消費(fèi)者放心、省心的長(zhǎng)租平臺(tái)才能長(zhǎng)期獲得用戶的喜愛(ài)。

不斷涌現(xiàn)的租房新需求 更放心、更省心

在“消費(fèi)者*在意的房源信息”調(diào)查中,“房源信息真實(shí)”*受關(guān)注,占比接近70%,甚至高于對(duì)“房源價(jià)格”的關(guān)注度。

2019年12月,住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、國(guó)家發(fā)展改革委等六部委聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于整頓規(guī)范住房*市場(chǎng)秩序的意見(jiàn)》,明確要求“已備案的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和已開(kāi)業(yè)報(bào)告的住房*企業(yè)及從業(yè)人員對(duì)外發(fā)布房源信息的,應(yīng)當(dāng)對(duì)房源信息真實(shí)性、有效性負(fù)責(zé)。”

與普通*市場(chǎng)相比,“房源信息真實(shí)”是長(zhǎng)租平臺(tái)*重要的優(yōu)勢(shì)之一。隨著市場(chǎng)進(jìn)一步規(guī)范,“房源信息真實(shí)”正成為長(zhǎng)租市場(chǎng)的發(fā)展底線。

值得一提的是,“房源是否有押金”位列“消費(fèi)者*在意的房源信息”第三位,成為城市青年找房關(guān)注的新焦點(diǎn)。在*市場(chǎng)的發(fā)展過(guò)程中,租房繳納押金是常態(tài),但伴隨著頭部長(zhǎng)租企業(yè)成長(zhǎng),信用體系逐步建立,各類優(yōu)惠活動(dòng)也頻頻推出,消費(fèi)者對(duì)“租房免押金”有了更高的期待。

免除押金既可減輕年輕消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)壓力,也可以避免金融風(fēng)險(xiǎn),使之安心、放心居住?？梢灶A(yù)見(jiàn),“免押金”會(huì)成為消費(fèi)者租房決策的重要參考。目前,頭部長(zhǎng)租平臺(tái)已開(kāi)始發(fā)力“免押金”。以自如為例,2019年12月3號(hào),其CEO熊林宣布“自如信用免押”活動(dòng)正式上線,信用達(dá)標(biāo)的用戶可免除押金。

除免押金外,更方便的找房*也開(kāi)始深入人心:科技與找房體驗(yàn)的融合,讓消費(fèi)者養(yǎng)成了新的習(xí)慣。在“您常用的新型線上找房工具有哪些?”問(wèn)題中,有78.47%的消費(fèi)者使用過(guò)地圖找房,67.94%的消費(fèi)者使用過(guò)通勤找房,也有超過(guò)50%的消費(fèi)者體驗(yàn)過(guò)VR看房。

長(zhǎng)租行業(yè)的發(fā)展如日方升,但也存在隱憂。超過(guò)5成消費(fèi)者表示,在租房過(guò)程中曾遭遇過(guò)信息泄露,在隱私保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)的今天,如此高比例的信息泄漏足以令行業(yè)警醒。在“如何保障用戶信息安全?”問(wèn)題中,超過(guò)80%的消費(fèi)者認(rèn)為,平臺(tái)應(yīng)該建立內(nèi)部管理機(jī)制,未經(jīng)租客允許,平臺(tái)不得隨易調(diào)取租客信息,更不得泄漏、傳播、轉(zhuǎn)賣租客個(gè)人信息。

值得一提的是,合理的支付*也受到租房消費(fèi)者的認(rèn)可。在問(wèn)及如何看待租金貸時(shí),近9成消費(fèi)者選擇了“支持,幫助城市租房一族緩解了經(jīng)濟(jì)壓力,但要控制好金融風(fēng)險(xiǎn)”。比起網(wǎng)絡(luò)上的“罵聲一片”,租住青年們能夠更加理性、客觀地看待租金貸。

在財(cái)產(chǎn)安全方面,72.23%的消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該與合規(guī)持牌金融機(jī)構(gòu)合作,65.97%的消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該將租金貸收入的比例控制在30%以內(nèi),54.68%的消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)應(yīng)該將貸款流程清晰明確展示,并及時(shí)提醒其中風(fēng)險(xiǎn)。

在《關(guān)于整頓規(guī)范住房*市場(chǎng)秩序的意見(jiàn)》中,也明確規(guī)定租金貸收入占比不能超過(guò)*企業(yè)租金收入的30%。

綜合來(lái)看,以“更放心”和“更省心”為關(guān)鍵詞,長(zhǎng)租行業(yè)正涌現(xiàn)出一批新需求。用戶需求的升級(jí),是行業(yè)與企業(yè)成長(zhǎng)的契機(jī),這代表著行業(yè)還有更加廣闊的發(fā)展空間,而作為民生行業(yè)的一員,長(zhǎng)租行業(yè)更應(yīng)精耕,不斷滿足消費(fèi)者的放心、省心需求。

塑造優(yōu)質(zhì)居住體驗(yàn) 企業(yè)要“面面俱到”

在“在租住過(guò)程中,以下哪些*能提升居住體驗(yàn)?”問(wèn)題中,有62.5%的消費(fèi)者選擇了“室內(nèi)環(huán)境是否健康環(huán)?！?該選項(xiàng)名列*位。能夠提供更放心室內(nèi)環(huán)境的長(zhǎng)租企業(yè),顯然更容易獲得消費(fèi)者青睞。同時(shí),“鄰里關(guān)系是否和睦”、“房屋是否美觀”、“租客安全是否有保障”也均有眾多擁躉。這意味著長(zhǎng)租平臺(tái)想要在居住體驗(yàn)上脫穎而出,必須“每一面都好一點(diǎn)”。

其中,關(guān)于“提升租住空間的環(huán)保健康”的舉措,消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)*應(yīng)該“采用環(huán)保材料統(tǒng)一裝修”,投票數(shù)超過(guò)70%,其次是“提供新風(fēng)裝置、空氣凈化器”,達(dá)到52.43%。

在“租住空間的健康環(huán)保滿意度”上,自如位列*,達(dá)81%。相寓、魔方分別以73%、64%位列二、三。不難理解這部分消費(fèi)者的選擇,自如為提升租住品質(zhì),推出了“深呼吸2.0”標(biāo)準(zhǔn),相寓在出租前,也會(huì)進(jìn)行空氣檢測(cè)。

在“構(gòu)建鄰里和睦關(guān)系”問(wèn)題中,72.23%的消費(fèi)者認(rèn)為,平臺(tái)可以通過(guò)對(duì)公共區(qū)域的合理設(shè)計(jì)來(lái)避免糾紛。另有66.5%的消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)應(yīng)建立租客文明租住公約,倡導(dǎo)和諧租住行為。也有近3成消費(fèi)者認(rèn)為,平臺(tái)應(yīng)建立租客間的信用互評(píng)體系,引導(dǎo)租客和睦相處。

在居住安全的滿意度上,不同平臺(tái)滿意度差距較大。自如用戶安全滿意度*,達(dá)到81%,其次為相寓、魔方,分別為71%和67%,其余平臺(tái)用戶安全滿意度均未達(dá)到50%。由此觀之,在保障租客居住安全上,長(zhǎng)租行業(yè)還有很長(zhǎng)的路要走。

至于如何保障租客人身安全,70.45%的消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)應(yīng)該進(jìn)行租客身份信息*,設(shè)立入住門(mén)檻及信息備案,也有52.34%的消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)應(yīng)該引入硬件安保設(shè)備(如人臉識(shí)別等),提升安保能力。

多樣化、高品質(zhì)的租期服務(wù)成“標(biāo)配”

在“您覺(jué)得租住平臺(tái)應(yīng)該提供哪些租期服務(wù)”問(wèn)題中,“保潔服務(wù)”、“維修服務(wù)”、“搬家服務(wù)”占比非常接近,均在60%左右,可見(jiàn)保潔、搬家、維修都已經(jīng)成為租期服務(wù)中必備的項(xiàng)目,三者重要性不相上下。

在租期服務(wù)滿意度的影響因素上,數(shù)據(jù)顯示, “服務(wù)費(fèi)用公開(kāi)透明”、“快速響應(yīng)”、“上門(mén)時(shí)間*”、“專業(yè)服務(wù)能力”、“服務(wù)態(tài)度良好,人員高素質(zhì)”均可對(duì)滿意度造成重要影響?？偠灾?長(zhǎng)租平臺(tái)想要提供讓消費(fèi)者滿意的租期服務(wù),就一定不可偏廢,只有“不偏科”的高品質(zhì)服務(wù)才能讓用戶買(mǎi)單。