從30㎡到300㎡，武漢鏈家開啟大店模式

2015年6月，鏈家進(jìn)駐武漢。幾個(gè)月后，黃德鈺作為一名普通經(jīng)紀(jì)人入職武漢鏈家。幾年間，從經(jīng)紀(jì)人到合伙人，黃德鈺不僅經(jīng)歷了身份的轉(zhuǎn)變，更加見證了武漢鏈家門店品質(zhì)的迭代升級：3個(gè)月裂變2家門店，從30㎡小店走向300㎡品質(zhì)大店。

　　“我剛剛?cè)肼毜臅r(shí)候，人們對于中介門店的普遍印象就是小、破、老，房源紙貼了滿墻，店里的經(jīng)紀(jì)人東倒西歪地坐在工位上……現(xiàn)在，真的是大不一樣了?！秉S德鈺(現(xiàn)臥龍店商圈經(jīng)理)回憶道，“自從門店升級為4.0品質(zhì)大店后，我們的客戶明顯地更加愿意來店里坐下交流，客戶對我們公司的*印象也在漸漸轉(zhuǎn)變當(dāng)中。”

　　什么是品質(zhì)大店?

　　“至少100㎡，人力充沛，門店至少有20~30個(gè)經(jīng)紀(jì)人，整體裝修符合4.0門店標(biāo)準(zhǔn)?！秉S德鈺道出自己心目中“品質(zhì)大店”的基本標(biāo)準(zhǔn)。

　　在門店升級之前，黃德鈺的門店只有30㎡，包括他在內(nèi)整個(gè)店才13個(gè)經(jīng)紀(jì)人。而現(xiàn)在，臥龍店已經(jīng)擁有31名經(jīng)紀(jì)人，店內(nèi)面積也達(dá)到了300㎡，一樓是接待客戶和簽約的地方，二樓是經(jīng)紀(jì)人辦公區(qū)，三樓則是會議室，功能分區(qū)非常明確。在黃德鈺看來，品質(zhì)大店*重要的是“體驗(yàn)”，即給客戶帶來與以往全然不同的服務(wù)體驗(yàn)。

　　大氣醒目的LOGO門頭、明亮簡約的落地窗、溫馨時(shí)尚的沙發(fā)會客區(qū)、室內(nèi)鏈家定制光源……通透整潔的全新設(shè)計(jì)打造出風(fēng)格鮮明的視覺效果，使鏈家門店成為街道上亮眼的地標(biāo)，同時(shí)也給客戶業(yè)主在來到門店的*瞬間帶去舒適的視覺體驗(yàn)。

　　“和以前(集中辦公)不同的是，我們現(xiàn)在將客戶接待區(qū)和員工工作區(qū)分離開了?！秉S德鈺指了指門店落地窗后的洽談區(qū)，側(cè)面有一幅商圈地圖，“洽談區(qū)現(xiàn)代化簡約風(fēng)格的設(shè)計(jì)為客戶營造出溫馨放松的氣氛，非常適合溝通交流，這也是充分考慮了客戶的心理需求，讓客戶感受到自己是被‘特殊對待’的?！?/p>

　　除了客戶接待區(qū)，品質(zhì)大店也充分滿足了經(jīng)紀(jì)人的工作和休閑需求。經(jīng)紀(jì)人不僅有獨(dú)立辦公空間和儲物空間，還有時(shí)尚感十足的休息區(qū)和水吧，令經(jīng)紀(jì)人在緊張繁忙工作之余也能舒緩壓力、放松身心，工作休閑不分“家”。

　　為什么要做品質(zhì)大店?

　　門店升級之后，黃德鈺經(jīng)常會收到來自客戶的驚嘆和疑惑：“你們的門店居然這么大嗎?”

　　這個(gè)問題換一種說法，也許更容易令人明白一些：一家中介門店，有必要裝修得這么“高大上”嗎?

　　“*當(dāng)然是肯定的?！秉S德鈺回答道。

　　成為了合伙人之后，黃德鈺的經(jīng)營意識變得更強(qiáng)，他知道對于一家經(jīng)營成熟、成績*的門店來說，人力規(guī)模很重要，因此黃德鈺給自己定下了一個(gè)目標(biāo)：2020年將自己的團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充到100人!

　　可是小小的30㎡怎么可能容納得下這么多人呢?于是他將目光轉(zhuǎn)向門店升級——要做出成績，必須要做大店!

　　“不論是對于客戶還是對于經(jīng)紀(jì)人來說，品質(zhì)大店都是必須的?！?/p>

　　對于客戶而言，門店的形象在很大程度上影響著他們對品牌的*印象。在注意力經(jīng)濟(jì)的今天，當(dāng)人們被一個(gè)裝修精美、寬敞明亮的門店吸引了注意力的時(shí)候，他們會從門店的高顏值看到背后的裝修成本和運(yùn)營成本，要維持這樣高質(zhì)量的線下門店，要付出無數(shù)精力和時(shí)間成本。

　　“而且現(xiàn)在講究‘全民看臉’，高顏值的門店會讓客戶更加安心。當(dāng)他們看到門店高大上的裝潢家居，內(nèi)心會更加傾向于認(rèn)為鏈家是一個(gè)靠譜的大品牌。”

　　黃德鈺對比了一下之前的小門店，發(fā)現(xiàn)自從開啟4.0品質(zhì)大店模式之后，經(jīng)紀(jì)人更加愿意邀請客戶來到門店進(jìn)行洽談?！伴T店煥然一新，接待客戶的空間更大更寬敞也更時(shí)尚，這里就像充滿了小資情調(diào)的咖啡廳，不論是邀請客戶來店里溝通，還是來門店簽約，都覺得臉上倍兒有面!”

　　品質(zhì)大店不僅設(shè)計(jì)了許多服務(wù)客戶的體驗(yàn)空間，同時(shí)也提升了經(jīng)紀(jì)人工作的舒適度。相比以前狹小擁擠、沒有休息區(qū)的老店，整體裝修風(fēng)格更年輕時(shí)尚并增設(shè)了員工休閑區(qū)的品質(zhì)大店，顯然能帶給經(jīng)紀(jì)人更強(qiáng)的工作幸福感和歸屬感。黃德鈺感慨道：“現(xiàn)在我們店的轉(zhuǎn)介紹也增加了很多，大家都非常愿意把鏈家推薦給自己身邊的親戚朋友?！?/p>

　　客戶在門店的體驗(yàn)更加舒心愉悅，經(jīng)紀(jì)人也越來越愿意將朋友推薦來鏈家，這份認(rèn)可正是品質(zhì)大店必要性與重要性的*證明。

　　鏈接社區(qū)的補(bǔ)給站

　　鏈家經(jīng)紀(jì)人正在從促成交易的銷售者，轉(zhuǎn)變?yōu)閾碛凶銐驅(qū)I(yè)密度和服務(wù)厚度的顧問型經(jīng)紀(jì)人。鏈家門店也不再僅僅只是一個(gè)完成簽約交易的場所，它們分布在大街小巷，接壤社區(qū)，在鏈家經(jīng)紀(jì)人的努力下，鏈家門店正在逐漸成為鏈接社區(qū)的“補(bǔ)給站”。

　　“我們有很多便民服務(wù)，包括幫居民存放快遞，這些都需要一定的場地。太小的門店無法承載這些便民服務(wù)，也很難真正發(fā)揮出‘社區(qū)好鄰居’的作用?！?/p>

　　黃德鈺指了指店里的飲水機(jī)：“附近的街道上經(jīng)常有環(huán)衛(wèi)工人，我們都會提前打好招呼，邀請他們來店里。他們在閑暇時(shí)就會來我們店喝杯水，坐一下。”便民飲水，正是武漢鏈家十項(xiàng)便民服務(wù)之一。

　　除了便民飲水，打印復(fù)印和應(yīng)急充電也是臥龍店“受歡迎”的便民服務(wù)。家長會帶著小朋友來打印學(xué)校作業(yè)，求職者會來打印面試的簡歷;出門在外，手機(jī)沒電如同“裸奔”，臥龍店也經(jīng)常會接待這樣一些路人，為他們提供*的手機(jī)充電服務(wù)。

　　鏈家經(jīng)紀(jì)人非常樂于幫助居民解決生活中的一些難題，和居民成為朋友，成為他們的好鄰居?！伴_店以來，有好幾位客戶都是曾經(jīng)常來我們店打印復(fù)印的居民，他們說一有置業(yè)相關(guān)的需求*時(shí)間就想到了我們?！秉S德鈺回憶道。

　　鏈家的品質(zhì)大店，正在以高顏值、多功能、便民貼心的形象，漸漸成為社區(qū)中重要的“補(bǔ)給站”。成為社區(qū)好鄰居的目的不是獲取信任，而是提供價(jià)值。未來，鏈家將繼續(xù)探索更多社區(qū)友好的服務(wù)場景，并以此為方向不斷升級門店的品質(zhì)。

　　從30㎡到300㎡，從功能性的交易場所到鏈接社區(qū)的補(bǔ)給站，黃德鈺的臥龍店正是武漢鏈家“品質(zhì)大店”計(jì)劃的先行者。

　　武漢鏈家希望通過打造頭部品質(zhì)大店，以少數(shù)帶動多數(shù)提升店面品質(zhì)和服務(wù)從業(yè)者的升級，從而提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)，*終達(dá)成客戶對行業(yè)的認(rèn)知升級，實(shí)現(xiàn)行業(yè)升級和品質(zhì)升級的正循環(huán)。

　　“經(jīng)過長期的觀察和數(shù)據(jù)分析，我們可以發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)品質(zhì)大店的店面人員穩(wěn)定性更高，上門客戶更多，客戶的認(rèn)同感也更強(qiáng)?！蔽錆h鏈家店面運(yùn)營部經(jīng)理莊會軍說道，品質(zhì)大店能更加充分體現(xiàn)出鏈家的品牌優(yōu)勢，為客戶和居民提供更多的服務(wù)價(jià)值。

　　4.0經(jīng)紀(jì)時(shí)代，鏈家始終堅(jiān)持在品質(zhì)升級的道路上不斷進(jìn)步，品質(zhì)大店已成為未來鏈家門店的必然趨勢。以人為本，讓社區(qū)居民在門店享受更愉悅的交互體驗(yàn)，讓經(jīng)紀(jì)人工作更舒心高效，也將是武漢鏈家品質(zhì)大店計(jì)劃持續(xù)努力的方向。